Forandre samtalen på BSHAA 2016

Av Geoffrey Cooling

Selge høreapparater, eller tilby helhetlig hørselsløsning?

Jeg har nettopp kommet tilbake fra en to-dagers forelesningskonferanse på BSHAA 2016 (britisk forening for audiografer). Der hadde jeg håpet å utfordre deltakere angående teknologi, vår forretningsmodell og hva disse gjør. Jeg tror jeg gjorde akkurat det for to separate gruppene jeg snakket til. Seansene var absolutt fylt med gode diskusjoner og ikke så få nikkende hoder til noen av mine påstander. Kort sagt fortalte jeg dem at vår nåværende forretningsmodell er utdatert, at de burde omfavne teknologi i stedet for å frykte den, og at det er nødvendig at de tar kontroll over samtalen rundt hørselsomsorg. La oss snakke om den samtalen.

Produktsamtalen

Over hele verden består samtalen om hørselsomsorg av høreapparater, det handler bare om produktet. Vi som yrkesgruppe har selv oppmuntret til dette fordi å snakke om en diffus ting som et tjenestetilbud, er vanskelig. Når samtalen dreier seg om produktet, kan verdi lett forstyrres, noe vi har sett skje. Dette får våre potensielle kunder til å tro at løsningen på alle deres problemer er å kjøpe et høreapparat. Og at du som ekspert bare setter dem på dem, trykker på en knapp, og vips så er alt i orden her i verden.

Dette enkle synet har blitt oppmuntret av oss, vi snakker ustanselig om produktet. Dette får våre potensielle kunder til å tro at løsningen bare handler om høreapparater. Og dette oppmuntrer til spørsmål om priser på høreapparater. Spørsmål som vi deretter besvarer med diskusjon av tjenesten vi tilbyr. Det er da for sent for oss å diskutere dette når spørsmålet allkerede er stilt. Så snart en pris har vært diskutert, blir alt deretter å anse som salgssnakk. Når informasjon er gitt før en pris diskuteres, blir det sett på som akkurat det – informasjon eller råd.

Hva er du?

Spør deg selv, hva er du egentlig i dine egne øyne? Er du høreapparatet-selger? Har høreapparater blitt den overordnede drivkraften for det du gjør? Jeg mener ikke dette på en nedsettende måte, jeg bare ber deg om å spørre deg selv om hva du mener er svaret på et hørselstap, og hva du gjør i dine daglige møter med kunder. Vi gjør så mye mer enn bare å selge høreapparater. Vi tilbyr omsorg og service for mennesker som trenger vår kunnskap og forståelse, mennesker som har problemer med å høre.

Endre ditt fokus

Vi burde vurdere hvordan vi kan endre samtalen vekk fra produktet. Vi trenger å gjøre det hvis vi som profesjonelle skal forbli relevante. Vi må tenke på helhetlige løsninger for hørselsproblemer. La meg ta et eksempel: Hvis noen kommer til deg med perfekt hørsel bortsett fra en mild til moderat dipp ved 4 og 6 kHz, vil du da gi dem et par høreapparater? Sannsynligvis ikke. Men de har fortalt deg at de har noen problemer høre TV, og at de har noen problematiske diskusjoner med ektefellen omkring lydstyrken. Hva gjør du? Ber du dem komme tilbake om noen år når hørselsnedsettelsen deres er stor nok for høreapparater?

Et løsningsbasert fokus

Det er det mange av oss gjør fordi vi har tillatt vårt fokus å være på høreapparater som eneste løsning. Vårt fokus må være bredere, og vi må være smartere. Vi trenger å vurdere en løsningsbasert vinkling på alle vanskelighetene som folk har med deres evne til å høre. Ikke bare de problemene som er store nok til å selge inn høreapparater. For å gjøre dette, må vi tenke lenger enn bare høreapparater. Vi må tenke på all eksisterende eller kommende teknologi som kan være til hjelp. I dette tilfellet kan det være TV Ears eller Turtle Beach HyperSound. I andre situasjoner kan det være en SoundHawk eller et sett med Here Actives fra Doppler Labs. Denne typen teknologi er ingen trussel mot oss, den gir oss faktisk muligheter dreie mot den løsningsorienterte vinklingen som jeg snakker om. Vi er ikke en ponni som bare kan ett triks, men hvis vi fortsetter på den måten vi hittil driver, er det for pokker nettopp det hva vi vil bli sett på som.

En avdanket forretningsmodell

Vår forretningsmodell som utallige andre over hele verden, er utdatert. Det er det en modell som var utformet for forrige århundre og basert på det ene produktet som var tilgjengelig for de vanskelighetene vi behandlet. Tenk på det noen sekunder og du vil innse at det er sant. Vi trenger å re-vurdere vår forretningsmodell, tjenestene vi tilbyr, produktene vi tilbyr, og selve de prosessene og arbeidsmetodene vi følger. Det er en rekke ting som vi kan benytte for å begynne å endre hvordan vi gir omsorg. Det er også en rekke produkter som vil endre hvordan vi tilbyr løsninger. Hvis en pasient har et problem med et hjelpemiddel, må de i dag komme til ditt kontor, ofte bare for at du skal fortelleat voksfilteret må skiftes. Dette er uproduktivt for både oss og kunden. Ville det ikke være mer produktivt om pasienten kunne Skype deg, la deg se på apparatet som ikke virker ordentlig, og du kunne veilede dem gjennom et par raske sjekker? Og hva om det var mulig å koble seg til apparatet via internett slik at du kunne avlese logger, ville ikke det faktisk vært bedre?

Bruk den fordømte teknologien!

Altfor ofte jeg høre ting som, “Mine pasienter ville neppe bruke Skype!” Som oftest er dette bullshit, japp sa jeg det. Det er ikke våre pasienter som er redde for teknologi, de er travelt opptatt med å bruke Skype for å snakke med barna sine i Australia og familien i Amerika. Det er ofte vi som er redde for teknologi. Jeg sier ikke at det nevnte scenariet passer for hver eneste pasient, men hvorfor tilbyr vi det ikke for pasienter som ville foretrekke det? Jeg vil si det for siste gang, vår forretningsmodell er avleggs, og vi må fornye den slik at vi yrkesgruppe forblir relevante for kundene våre. For hvis vi ikke gjør det, gjør noen andre det.

En siste kommentar

Så lenge samtalen rundt hørselsomsorg domineres av produkter, vil vi alltid ha en ulempe. Vi trenger alle sammen å innse dette og endre samtalen. Vi må sikre at folk forstår at vi tilbyr helhetlige løsninger på hørselsproblemer, og at vi kombinerer produkter med rehabilitering, oppfølging og service. For hvis vi ikke gjør det, vil vi ikke være relevante i prosessen. Produktet vil være relevant, men vi vil bli henvist til å være knappetrykkere.

Geoffrey Cooling

OBS: Geoffrey skriver om forholdene slik de er i store deler av den vestlige verden. I Norge er ting foreløpig ordnet litt annerledes.

Norsk oversettelse: Stein Thomassen, mai 2016
Link til original: Changing the conversation at BSHAA 2016

Om Geoffrey Cooling

Geoff står bak bloggen Just Audiology Stuff (http://justaudiologystuff.com). Han har jobbet i europeisk høselsbransje i mange år. Først direkte mot kundene, senere som forhandleransvarlig hos en større høreapparat-produsent. Nå jobber han med nettsideløsninger for hørselsklinikker og høreapparatselgere. (Info ajourført 2016-05-16)

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *