Produktifisering, tjenester og et spørsmål

Hva ønsker du å være?

Geoffrey Cooling (salgssjef hos en europeisk høreapparat-leverandør) mener i dette innlegget som er myntet på aktørene i hørselsbransjen, at det er viktig at bransjen åpner øynene.

I den senere tid er det blitt tydelig at mange i vår bransje er bekymret for produktifisering av bransjen. I grunnen er det ikke bransjens kompetanse som blir produktifisert, men produktene vi uløselig er knyttet sammen med.

Jeg er enig i at dette har skjedd, og jeg tror det er en pågående trussel mot vår bransje. Vi har imidlertid selv brakt oss til dette punktet via våre historiske handlinger. Forbrukerne og deres tankeprosesser blir påvirket av markedsføringen vi gjør.

Forbrukeren har kommet fram til at det å høre bedre handler om å kjøpe et par høreapparater. Vi har oppmuntret til en slik konklusjonen. Vi må sørge for at denne situasjonen endres. Ikke bare for vår bransjes fremtidsutsikter, men også forvåre pasienters velbefinnende

For jeg tror at pasientenes situasjon er best tjent med at vi fortsatt er sentrale i prosessen. Jeg tror at en endring i måten vi markedsfører oss, vil være til hjelp for oss. Men det alene vil ikke være tilstrekkelig for å løse oppgaven vi har foran oss. Endringer kommer til å skje i høreapparat-formidlingen i løpet av de neste fem til ti år.

Selv om vi ikke er nødt til å ta til takke med dem slik de kommer, både kan og bør vi forsøke å godta dem på våre premisser. Jeg pleier å forsøke å se på de fleste hendelser, gode eller dårlige, uheldige eller beleilige, som muligheter. Jeg tror at uansett hva slags teknologi og forbruker-drevne endring som kaster på oss, vil det alltid være muligheter.

Det er opp til vår bransje å vurdere hvor mulighetene ligger. Disse tingene ligger i fremtiden, men jeg tror ikke det er langt fram. Foreløpig trenger vi å bekjempe denne følelse av produktifisering som ser ut til å være utbredt.

Utestengingsstrategier vil ikke fungere, for forbrukerne er altfor oppegående for denne type strategi. De vil stritte i mot og protestere mot å bli fortalt hva de skal gjøre. Vi må overbevise dem om at vi kan være til nytte i høre-bedre-prosessen. At vi kan levere dem løsninger som dekker deres behov bedre enn noen andre. At vi faktisk kan tilby dem profesjonell betjening og tjenester.

Noen sa nylig at det er vanskelig å produktifisere tjenester. Han hadde rett, tjenester og tjenestekvalitet er vanskelig å fullt ut produktifisere. Fortrinnet som alle som driver en klinikk søker etter, ligger i servicegraden. Fortrinnet ligger i fysiske prosesser som gjøres i klinikken. Dette er ting som er vanskelig å løfte fram på en fengende måte i reklame, men jeg tror av hele mitt hjerte at vi må prøve.

Fokus på prosessen og tjenestene er hva som vil drive fram den oppfatningen vi ønsker kundene skal ha av oss. Dette fokuset vil hjelpe oss til å nå målet å fremstille oss som medisinske fagfolk i sentrum høre-bedre-prosessen. Spørsmålet hver enkelt av oss må besvare er: hva ønsker vi å være? Så – hva vil du være?

Geoffrey Cooling

Se også kommentarer lenger nede på siden.

Norsk oversettelse: Stein Thomassen, nov 2013
Link til original: Commoditisation, services and a question

 

Om Geoffrey Cooling

Geoff står bak bloggen Just Audiology Stuff (http://justaudiologystuff.com). Han har jobbet i europeisk høselsbransje i mange år. Først direkte mot kundene, senere som forhandleransvarlig hos en større høreapparat-produsent. Nå jobber han med nettsideløsninger for hørselsklinikker og høreapparatselgere. (Info ajourført 2016-05-16)

3 kommentarer om “Produktifisering, tjenester og et spørsmål

  1. Dette emnet er passende i en tid da vår bransje søker svar nå, veldig billige løsninger, så vel som et enkelt svar på en ofte komplisert sak (hørselstap). Din tanke om at vi har bragt oss selv inn i dette, kan betraktes som korrekt. Markedsføring og reklame av et “produkt” later til å trekke oppmerksomheten vekk fra det kliniske og profesjonelle arbeidet vi gjør.
    Som bransje må vi alltid ha fokus på vårt forhold til pasienten. Dette kan aldri oppnås ved internettbasert salg.

  2. Jeg tror at vi som bransje, må hjelpe så mange som mulig til å høre bedre, ettersom bare ca 25% av de hørselshemmede faktisk bruker høreapparater.
    Denne lave bruksgraden har mange grunner, som Sergei Kochkin gjentatte ganger har skrevet om; ikke minst barrierene satt opp av bransjeorganisasjonene i USA; og kompleksiteten og vanskelighetene med å navigere byråkratiet i det offentlige helsevesenet (NHS).

    Produktifisering av høreapparater foregår allerede i PSAP-markedet (personal sound amplifying product): høreapparatet-produsenter har forsøkt dette i år esvis (se Wayne Staabs historie om dette i Hearing Health Matters); og endelig med WDRC (wide dynamic range compression (algoritme for komprimering av lydstyrke)) som gjør høreapparater velsmakende for ødelagte ører, kommer PSAP-apparater til å bli veldig gode veldig snart.

    Debatten om behovet for å bruke hørselshelsearbeidere i høreapparat-anskaffelses-prosessen er et miniatyrutgave av ObamaCare fiaskoen her i USA: millioner av mennesker var helt fornøyd med sine helseforsikringer; men … nå blir de tvunget til å kjøpe mye dyrere poliser de ikke ønsker eller trenger.

    Det samme gjelder for høreapparatet salg i USA: Tenk deg at du går inn i en bilforretning for å kjøpe en økonomibil til 200 tusen, men du blir fortalt den eneste bilen det er mulig å kjøpe er en 400 tusen luksusmodell nedlesset med finnesser du ikke ønsker eller trenger.

    I et fritt samfunn, bør det være opp til den enkelte å velge om han/hun ønsker et enkelt høreapparatet eller PSAP, eller ønsker å gå for full pakke med hørselsrehabilitering, trådløst tilbehør, osv. Det skal IKKE være diktert av byråkrater, ettersom markedet raskt vil ordne opp.

  3. Dan, i hovedsak tror jeg forbrukeren begynner å sette agendaen. Men som du vet, er tilpassing av et høreapparat litt mer komplisert enn et audiogram og en førstegangs-innstilling. Jeg tror at høreapparatformidlingen vil forandres over hele verden, enten det er gjennom oppmykning av reguleringer eller øket nytteverdi av PSAP-teknologien. Jeg tror vi som bransje blir nødt til å forandre oss og tilpasse oss forandringene som foregår i markedet. Jeg tror også helhjertet at det er avgjørende for velferden til hørselshemmede pasienter at vi fortsatt er involvert i prosessen. Hvorvidt det er som leverandører eller veiledere/tilretteleggere gjenstår å se.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *