Av: Geoffrey Cooling

Original: Best Practice Hearing Care & Self Fit Hearing Aids, A Contradiction?

Geoffrey Cooling skriver om og for et europeisk høreapparat-marked. Hans synspunkter er derfor ikke direkte relevante for norske forhold. Likevel er mange av hans tanker om beste praksis hørselsomsorg og selvjusterende hørapparater høyst interessante for oss.

Beste praksis hørselsomsorg og selvjusterende hørapparater – en selvmotsigelse?

En audiograf spurte meg hvordan jeg på den ene side kunne støtte beste praksis hørselsomsorg, og på den annen side selvjusterende høreapparater og forestillingen om at vi kanskje ikke vil selge høreapparater i fremtiden. Jeg kunne tenke meg å si det er fordi jeg er en som alltid mener motsatt av andre. Men det ville ikke være hele sannheten. Det er primært fordi jeg sannsynligvis først og fremst er en forbruker-talsmann. Dernest fordi jeg vet at nyskapende teknologiske omveltninger vil gjøre det de gjør uten vårt samtykke. Og endelig, fordi jeg tror at forbrukernes behov slik de selv ser dem, er hva vi som helsepersonell bør prøve å dekke.

Er du dum, uetisk eller bare lat?

Så hva er min holdning? Min holdning er at høreapparater bør tilpasses ved hjelp av best praksis hørselsomsorg, noe som inkluderer grundige hørselstester, tale-i-støy-test (Quick-SIN) og IG-måling (Real Ear Measurements). Å ikke gjøre dette, er feil av en leverandør som selger et produkt og en tjeneste. Å ikke gjøre dette, er å ignorere alle tilgjengelige beviser som viser hvilken strategi som fører til bedre høreapparat-tilpasning og mer tilfredse kunder. Å ikke gjøre dette, er å ikke gi kunden den beste tilgjengelige tjenesten. Ifølge vanlig oppfatning, klarer de fleste leverandører ikke å gjøre dette. Er de dumme, uetiske eller bare late? Jeg er usikker. Men jeg er sikker på at de kan komme opp med sine egne bortforklaringer.

Riktig for kunden og for bransjen.

Å tilby beste praksis hørselsomsorg er den desidert beste tingen å gjøre for kundene. Det betyr at du gir dem den aller beste servicen du kan gi. Og at den er i samsvar med de nyeste forskningsresultatene. Å gjøre dette, vil med moderne høreapparater og tilleggsutstyr, bety at flere mennesker med hørselstap har høyere forventninger til utstyret sitt. Og at dette utstyret vil nå opp til disse forventningene. Det medfører kunder som er mer tilfreds. Så enkelt er det. Det er det som er riktig for både forbrukeren og hørselsbransjen. Å ikke bruke beste praksis hørselsomsorg er årsaken til, historisk sett, at vi har så mange misfornøyde kunder.

Kunder har makten.

Makten er i hendene på forbrukerne, bransjen er bare med på turen. Mange i vår bransje har ikke lyttet til forbrukerne. De har ignorert i hvilken grad kundene er tilfreds, de har ignorert høreapparatene i skuffen, de har ignorert pris-nivået. De har oppført seg som om det lettvinte og godt betalte arbeidet ville fortsette for alltid. Bedrifter som ikke lytter til forbrukerne, blir parkert på sidelinjen. Det er faktisk så enkelt som det. Teknologisk nytenking spiller på lag med forbrukeren oftere enn ikke.

Digital innovasjon omveltet først informasjonsflyten. Den første bølgen gjorde informasjon som en gang var bevoktet i forretningsfestninger, til allemannseie. Den andre bølgen av digital innovasjon omveltet forretningsmodeller som var modne for det. Forbrukerne applauderte denne omveltningen. Og de tok til seg teknologiene fordi de ga mening, var enklere, tilbød større bekvemmelighet og ofte var billigere.

Vi begynner å se virkningen av den andre bølgen av omveltninger i hørselsomsorgen. Fremveksten av nettbutikker som selger «høre-dingser» etter direktesalgsprinsippet, ny lovgivning som tillater å selge høreapparater over disk, introdusering av ørepropper som fungerer som høreapparater, den økende tilpasningen av lydutstyr for hørselstap for å forbedre tilgjengeligheten, apper for å forbedre taleforståelse i støy. Alt dette er resultater av den andre bølgen. Disse tingene eksisterer fordi forbrukeren ønsker dem. Og når det eksisterer et udekket forbruker-behov, vil noen dukke opp og fylle behovet.

Innovasjon som en velsignelse – ikke en trussel.

Jeg støtter alle disse tingene fordi jeg ser hvor verdifulle de kan være for forbrukerne. Jeg mener også at vi bør introdusere dem i vår praksis som en del av vår strategi for å møte behovene til ulike forbrukere. For hvis vi er den typen helsepersonell som bekymrer seg for hørselshelsen til massene på den måten vi hevder vi er, da bør vi ikke fokusere på bare én løsning for de utallige problemene som møter oss. En god sammenligning er at når du bare har en hammer, ser alt ut som en spiker. Den nåværende eksplosjonen av innovasjon bør sees på som en velsignelse for oss, ikke en trussel.

Snakk om alt sammen, tilby alt sammen, vær den helseaktøren du er forventet å være
Yes, if their hearing loss would be best assisted with an amplification solution well then we should discuss that with them. However, if they aren’t ready for that, don’t send them away without some sort of solution. Because if you do, you are neither serving them nor yourself very well. If you aren’t meeting their needs in some way, well then you aren’t relevant.

Hvis hørselstapet deres ville bli best avhjulpet med en forsterknings-løsning, bør vi selvsagt diskutere dette med dem. Men hvis de ikke er klare for det, ikke send dem bort uten noen løsning. For hvis du gjør det, gjør du hverken dem eller deg selv noen god tjeneste. Hvis du ikke på noen måte oppfyller deres behov, er du ikke relevant.

Snakk om alt sammen, tilby alt sammen, forklar det ærlig, og veiled dem til en løsning som de er fornøyd med på dette tidspunktet. Hvis de vil ha et enkelt og billig selvjusterende høreapparat, og de tror det er løsningen for dem akkurat nå, la dem få det. Men opplys dem om hva det er de får, og hvorfor en mer tradisjonell løsning kan være veien videre når de er klare.

En helsetilbyder som tilfeldigvis selger høreapparater.

Det er forskjell på å være en helseaktør som tilfeldigvis selger høreapparater, og en høreapparat-selger som ikke er særlig engasjert i det helsefaglige. Den første er en som er forberedt på å tilby den beste løsningen eller settet med løsninger for behovene til personen foran seg. Den andre har en hammer og jakter etter en spiker. Hvis du har satt opp en forretningsmodell med en prisstruktur som bare består av ferdig sammensatte produkter og tjenester, så har du en hammer på jakt etter en spiker. Men hvis du tar fornuftig og rettferdig betalt for de enkelte tjenestene og de enkelte produktene, så handler din forretningsmodell om å tilby hørselsomsorg.

Å si til noen at hvis de ikke vil ha høreapparater, så kan vi ikke hjelpe dem, er latterlig. Bransjen og dets representanter utbasunerer hvordan de er talsmenn for folk med hørselstap. Men er det bare når de kjøper høreapparater?

Oversettelse: Stein Thomassen